O QUE É NPS?
O Net Promoter Score, ou NPS, é uma metodologia criada por Fred Reichheld, nos EUA, com o objetivo de realizar a mensuração do grau de lealdade dos consumidores de qualquer tipo de empresa. Sua ampla utilização se deve à simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia.
O NPS, como é geralmente chamado, foi apresentado em um artigo da Harvard Business Review em 2003 (Revista da Universidade de Harvard – EUA), e após a publicação do artigo o autor lançou duas edições do livro “A Pergunta Definitiva”, que hoje é considerado material indispensável para os gestores da metodologia.
Empresas de todos os tamanhos e corporações do mundo inteiro, que são referência em qualidade de produtos e atendimento, utilizam o modelo de pesquisa e a metodologia do Net Promoter Score para medir o quanto seus consumidores/clientes são leais à sua marca.
COMO FUNCIONA O NPS?
O NPS é classificado através de uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?” A fórmula é simples:
Net Promoter Score = %CLIENTES PROMOTORES – %CLIENTES DETRATORES = %NPS.
Mas quais são os tipos de clientes? Com base nas notas de 0 a 10, os clientes serão classificados em 3 formas:
Notas de 0 a 6 – Clientes Detratores – São aqueles clientes que indicam que as suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a empresa, exceto em situações extremas.
Notas de 7 e 8 – Clientes Neutros – São aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa.
Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores – Passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa/produto/serviço/marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.

EXEMPLO
O Mercado Livre, por exemplo, teve um ganho significativo na melhoria com a experiência do consumidor por meio da implementação do NPS . Basicamente, quanto maior for o investimento em experiência do consumidor, isto é, a qualidade de interação entre os clientes e a sua empresa de uma forma geral, maior será o Net Promoter Score (NPS) da sua empresa. No entanto, podemos dizer que a recíproca também é verdadeira.
O uso do NPS pode impactar diretamente o aprimoramento da experiência do consumidor, já que facilita a análise da satisfação e, por consequência, pode facilitar a implementação de qualquer ação para melhorar essa experiência. Ou seja, quanto mais precisas forem as informações obtidas pelo gestor, mais eficazes e efetivas serão as ações elaboradas e praticadas pela empresa.
Assumindo que, em uma população de 1.000 clientes de uma empresa, haja aproximadamente 150 pessoas com problemas relacionados a boletos bancários de cobrança enviados incorretamente, esse atrito ocasionado pela empresa está gerando um desgaste que pode ser simples de resolver. Portanto, ouvir o cliente para trazer esse tipo de constatação é fundamental.
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