O QUE É NPS?

O Net Promoter Score, ou NPS, é uma metodologia criada por Fred Reichheld, nos EUA, com o objetivo de realizar a mensuração do grau de lealdade dos consumidores de qualquer tipo de empresa. Sua ampla utilização se deve à simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia. 

O NPS, como é geralmente chamado, foi apresentado em um artigo da Harvard Business Review em 2003 (Revista da Universidade de Harvard – EUA), e após a publicação do artigo o autor lançou duas edições do livro “A Pergunta Definitiva”, que hoje é considerado material indispensável para os gestores da metodologia. 

Empresas de todos os tamanhos e corporações do mundo inteiro, que são referência em qualidade de produtos e atendimento, utilizam o modelo de pesquisa e a metodologia do Net Promoter Score para medir o quanto seus consumidores/clientes são leais à sua marca.

COMO FUNCIONA O NPS?

O NPS é classificado através de uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?” A fórmula é simples: 

Net Promoter Score = %CLIENTES PROMOTORES – %CLIENTES DETRATORES = %NPS. 

Mas quais são os tipos de clientes? Com base nas notas de 0 a 10, os clientes serão classificados em 3 formas: 

Notas de 0 a 6 – Clientes Detratores – São aqueles clientes que indicam que as suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a empresa, exceto em situações extremas.

Notas de 7 e 8 – Clientes Neutros – São aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa.

Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores – Passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa/produto/serviço/marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.