O QUE É JORNADA DO USUÁRIO?

A Jornada do Usuário (também conhecida como Jornada do Cliente; do inglês, User Journey), como o próprio nome diz, é uma espécie de mapa que mostra todas as etapas de relacionamento do usuário com sua empresa, desde o primeiro contato até a decisão de compra ou não, e até o pós-venda. Identificar esse ciclo é essencial para entender o comportamento do consumidor e como sua empresa supre as necessidades desse público. Em suma, a Jornada do Usuário é usada para entender a experiência do usuário em um nível mais profundo e identificar pontos de dor, oportunidades de melhoria e possíveis soluções.

Estruturar o mapa da jornada do usuário é fundamental para reconhecer os diversos pontos de contato da interação do cliente com a empresa, o produto e a marca e, assim, definir o ciclo de relacionamento desse consumidor. Com esses dados em mãos, você conseguirá entender as motivações e necessidades dos seus clientes para, assim, oferecer exatamente o que eles querem.

Diagrama genérico da Jornada do Usuário. Fonte: https://pipz.com/br/blog/mapear-jornada-do-cliente-ajuda-a-reter-usuarios/

COMO APLICAR UMA JORNADA DO USUÁRIO?

Para ser capaz de desenhar esse mapa adequadamente, é preciso definir claramente alguns itens antes de começar:

• Conheça sua persona. Quem é o seu cliente ideal. Qual o seu perfil?
• Quanto tempo dura sua jornada? É um processo curto, como escolher um restaurante para comer, ou mais longo, como comprar um novo carro para a família? O mapa deve conter toda a história do usuário, do início ao fim.
• Quais canais sua empresa utiliza para se comunicar com o cliente? E-mail, in-app, redes sociais, site?
• Quais são os principais pontos de contato com a empresa? Aqui tudo é válido: desde a leitura de um blog post até iniciar um período de teste de um produto, por exemplo.  Determine a importância de cada um deles. Será que existem maneiras de melhorar a experiência do cliente acelerando ou aperfeiçoando um ou outro processo? 

Ao visualizar toda a experiência, é possível elencar as melhores estratégias para otimizar a jornada e a experiência do usuário: pode-se contratar uma agência para auxiliar no planejamento estratégico do marketing, definição de canais de divulgação.

Uma agência de marketing digital pode ajudar a definir canais, tipos de conteúdo, linguagem, alinhar os objetivos entre setores, KPIs (indicadores-chave de desempenho) e OKRs (objetivos e resultados-chave) a serem seguidos, bem como definir estratégias de aquisição e engajamento, entre outras. Além da ajuda de uma agência, outra dica para otimizar processos é investir em uma plataforma de automação de marketing.

A automação irá te dar os dados necessários para acompanhar cada ponto de contato do cliente. Uma boa ferramenta irá disponibilizar uma análise do comportamento do usuário, desde a primeira visita ao seu website até o momento da compra, e até mesmo depois da compra. Em outras palavras, tudo – resultados das estratégias de aquisição, impacto dos e-mails de nutrição, taxas de conversão, etc. – pode ser rastreado e analisado com a automação de marketing.

Ao entender a jornada do usuário, as empresas podem melhorar a experiência do usuário, aumentar a satisfação do cliente e impulsionar o crescimento do negócio.

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