O QUE É SERVICE BLUEPRINT?
Service Blueprint é uma ferramenta visual que mapeia o processo de entrega de um serviço, identificando os pontos de contato entre a empresa e o cliente, as interações entre os funcionários e os processos internos envolvidos na prestação do serviço. O objetivo do service blueprint é fornecer uma visão geral do serviço do ponto de vista do cliente, permitindo que a empresa identifique áreas de melhoria e otimize a experiência do cliente.
O service blueprint é composto por diferentes camadas, que incluem:
- Frontstage: representa a interação do cliente com a empresa, incluindo todos os pontos de contato do cliente com a empresa, como site, loja física, atendimento telefônico, entre outros.
- Backstage: representa os processos internos envolvidos na prestação do serviço, como o gerenciamento de estoque, o gerenciamento de pedidos, o gerenciamento de reclamações, entre outros.
- Suporte: representa os sistemas e tecnologias que suportam a prestação do serviço, como sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), sistemas de gestão de estoque e outros sistemas de suporte.
- Funcionários: representa os funcionários que trabalham na prestação do serviço, suas funções e interações com o cliente.
Ao utilizar o service blueprint, as empresas podem identificar pontos fracos no processo de prestação de serviço, otimizar a experiência do cliente, melhorar a eficiência operacional e aumentar a satisfação do cliente. A ferramenta é especialmente útil para empresas que prestam serviços complexos, com muitas interações entre funcionários e clientes.
O service blueprint é uma ferramenta importante para startups porque ajuda a identificar oportunidades de melhoria, personalizar a experiência do cliente, melhorar a eficiência operacional e garantir a qualidade do serviço. Ao utilizar o service blueprint, as startups podem oferecer uma experiência de serviço consistente e positiva aos seus clientes, o que é fundamental para o sucesso de uma startup.
COMO APLICAR UM SERVICE BLUEPRINT?
Para fazer um service blueprint, siga os passos abaixo:
- Defina o escopo: determine o serviço específico que deseja mapear. Pode ser um serviço inteiro ou uma parte dele.
- Identifique os pontos de contato do cliente: liste todos os pontos de contato que o cliente tem com a empresa ao utilizar o serviço, incluindo todos os canais digitais e físicos.
- Identifique as etapas do serviço: identifique todas as etapas do serviço desde o momento em que o cliente tem contato com a empresa até a conclusão do serviço.
- Identifique os funcionários e recursos necessários: liste todos os funcionários, recursos e processos necessários para a entrega do serviço.
- Mapeie as interações entre os pontos de contato, funcionários e processos: use diagramas para ilustrar as interações entre os pontos de contato do cliente, os funcionários e os processos envolvidos na prestação do serviço. Você pode usar símbolos diferentes para representar cada um deles.
- Adicione detalhes adicionais: adicione informações adicionais ao service blueprint, como as emoções do cliente em cada ponto de contato, as dificuldades encontradas pelos funcionários, os problemas comuns encontrados pelos clientes, entre outros.
- Analise o service blueprint: analise o service blueprint para identificar pontos de melhoria, oportunidades de otimização do processo, possíveis problemas de qualidade ou outras oportunidades para melhorar a experiência do cliente.
Lembre-se de que o service blueprint é uma ferramenta visual, por isso, é importante que ele seja claro e fácil de entender. Também é importante que o mapa seja atualizado periodicamente à medida que a empresa cresce e adiciona novos serviços ou recursos.
Quer ter acesso às melhores ferramentas para validação da sua ideia?
Baixe agora o Thinking Inside the Box.
Artigos recentes
-
THINKING INSIDE THE BOX
Confira e adquira de graça o nosso baralho Thinking Inside the Box com 60 soluções para problemas que você certamente enfrenta no seu negócio.
-
STORYTELLING
Veja como “contar histórias” pode fazer sua marca ser memorável para os seus clientes e colaboradores.
-
APRIMORAMENTO
Entenda como inovação não se resume à criação, mas envolve também constante aprimoramento.
-
EMPODERAMENTO
Entenda melhor o empoderamento dos colaboradores na organização tem tudo a ver com um ambiente mais propícia à inovação.
-
COLABORAÇÃO
Entenda como a colaboração está diretamente relacionada à qualidade e alcance da inovação.