O QUE É SERVICE BLUEPRINT?

Service Blueprint é uma ferramenta visual que mapeia o processo de entrega de um serviço, identificando os pontos de contato entre a empresa e o cliente, as interações entre os funcionários e os processos internos envolvidos na prestação do serviço. O objetivo do service blueprint é fornecer uma visão geral do serviço do ponto de vista do cliente, permitindo que a empresa identifique áreas de melhoria e otimize a experiência do cliente.

O service blueprint é composto por diferentes camadas, que incluem:

1. Frontstage: representa a interação do cliente com a empresa, incluindo todos os pontos de contato do cliente com a empresa, como site, loja física, atendimento telefônico, entre outros.
2. Backstage: representa os processos internos envolvidos na prestação do serviço, como o gerenciamento de estoque, o gerenciamento de pedidos, o gerenciamento de reclamações, entre outros.
3. Suporte: representa os sistemas e tecnologias que suportam a prestação do serviço, como sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), sistemas de gestão de estoque e outros sistemas de suporte.
4. Funcionários: representa os funcionários que trabalham na prestação do serviço, suas funções e interações com o cliente.

Ao utilizar o service blueprint, as empresas podem identificar pontos fracos no processo de prestação de serviço, otimizar a experiência do cliente, melhorar a eficiência operacional e aumentar a satisfação do cliente. A ferramenta é especialmente útil para empresas que prestam serviços complexos, com muitas interações entre funcionários e clientes.

O service blueprint é uma ferramenta importante para startups porque ajuda a identificar oportunidades de melhoria, personalizar a experiência do cliente, melhorar a eficiência operacional e garantir a qualidade do serviço. Ao utilizar o service blueprint, as startups podem oferecer uma experiência de serviço consistente e positiva aos seus clientes, o que é fundamental para o sucesso de uma startup.

COMO APLICAR UM SERVICE BLUEPRINT?

Para fazer um service blueprint, siga os passos abaixo:

1. Defina o escopo: determine o serviço específico que deseja mapear. Pode ser um serviço inteiro ou uma parte dele.
2. Identifique os pontos de contato do cliente: liste todos os pontos de contato que o cliente tem com a empresa ao utilizar o serviço, incluindo todos os canais digitais e físicos.
3. Identifique as etapas do serviço: identifique todas as etapas do serviço desde o momento em que o cliente tem contato com a empresa até a conclusão do serviço.
4. Identifique os funcionários e recursos necessários: liste todos os funcionários, recursos e processos necessários para a entrega do serviço. 
5. Mapeie as interações entre os pontos de contato, funcionários e processos: use diagramas para ilustrar as interações entre os pontos de contato do cliente, os funcionários e os processos envolvidos na prestação do serviço. Você pode usar símbolos diferentes para representar cada um deles.
6. Adicione detalhes adicionais: adicione informações adicionais ao service blueprint, como as emoções do cliente em cada ponto de contato, as dificuldades encontradas pelos funcionários, os problemas comuns encontrados pelos clientes, entre outros.
7. Analise o service blueprint: analise o service blueprint para identificar pontos de melhoria, oportunidades de otimização do processo, possíveis problemas de qualidade ou outras oportunidades para melhorar a experiência do cliente.

Lembre-se de que o service blueprint é uma ferramenta visual, por isso, é importante que ele seja claro e fácil de entender. Também é importante que o mapa seja atualizado periodicamente à medida que a empresa cresce e adiciona novos serviços ou recursos.

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