O QUE É MAPA DE EXPERIÊNCIA

O mapa da experiência tem por objetivo, como o nome indica, espelhar a experiência dos seus clientes enquanto utilizam os seus produtos ou serviços: os pontos de interesse, de atrito, ou mesmo os de ruptura. Esse é um modelo de representação muito utilizado pelos designers: permite numa só visualização contemplar a riqueza e diversidade dos percursos, tornando mais tangíveis as experiências humanas de natureza complexas e imperceptíveis.

A experiência pode ser a subscrição de um seguro ou adesão a um banco, uma visita a um museu, a compra de um veículo usado, ou ainda, a experiência dos colaboradores em uma organização.

O mapa de experiência é uma ferramenta valiosa para entender as necessidades e expectativas dos clientes em cada etapa do processo de compra, ajudando a identificar pontos de melhoria na experiência do cliente e oportunidades para criar momentos marcantes e fortalecer a relação entre a empresa o cliente. 

COMO FAZER UM MAPA DE EXPERIÊNCIA?

De maneira geral, podemos dividir em quatro etapas para se fazer um mapa de experiência:

1. Descobrir o que os utilizadores estão experimentando realmente;
2. Fazer o levantamento e traçar o percurso;
3. Contar e ilustrar a história;
4. Partilhar e utilizar o mapa, e criar envolvimento.

DESCOBRIR O QUE OS UTILIZADORES ESTÃO EXPERIMENTANDO

Nesse primeiro momento, devemos abraçar a experiência como um todo, descobrindo como e porque é que os usuários interagem com um ponto de contato específico.

Para isso, deve-se falar com os clientes, sem deixar de lado os números e uma pesquisa qualitativa, assumindo uma posição curiosa. Realize todas as ações necessárias de uma ponta a outra: conte o número de cliques, fotografe, faça capturas de tela ou transcreva todas as citações palavra por palavra que o surpreenderam.

Não tente sintetizar ou tirar conclusões precipitadas. Ao invés disso, colha informações com rigor, investigando por etapas da experiência, por ponto de contato ou usuário-alvo. Nem tudo será transcrito para o mapa final, mas funciona para desenvolver uma base de conhecimento sobre a utilização e as necessidades essenciais do cliente.

FAZER O LEVANTAMENTO E TRAÇAR O PERCURSO

Em seguida, trata-se de estabelecer correlações sobre o conjunto das observações. Com isso, não queremos dizer que se deve buscar um consenso, mas — pelo contrário — ângulos pertinentes e reveladores, que faça emergir os momentos da experiência e pontos de atrito importantes a melhorar.

A estrutura do framework do mapa se assenta em 3 partes: 1) a jornada do usuário, a identificação das etapas e descrição de cada ação do usuário, apontando os pontos de contato, as interações, e seus sentimentos; 2) os pontos de atrito, com uma lista para cada etapa das dificuldades encontradas; 3) as oportunidades identificadas para a concepção de novos serviços ou produtos.

CONTAR E ILUSTRAR A HISTÓRIA

Correlacionados os dados, resta identificar os momentos-chave da experiência. Trata-se de tornar o mapa de experiência partilhável e compreensível ao maior número de pessoas.

Pode-se fazer um pôster ou algum outro meio de comunicação bastante visual como ferramenta de design estratégica que inspire e sirva de guia para o trabalho futuro a ser desenvolvido.

Contudo, antes de começar a ilustrar o mapa, é importante tomar algumas decisões sobre o que será incluído ou não. Isso significa destacar áreas de oportunidade, definir a história que se pretende contar e depois dar prioridade às informações de acordo com esse fio condutor.

AÇÃO!

A partir daqui, começa o trabalho propriamente dito. Usando o mapa como alicerce, você pode planejar as ações que devem ser implementadas conforme as necessidades dos usuários.

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