NPS

O Net Promoter Score, ou NPS, é uma metodologia criada por Fred Reichheld, nos EUA, com o objetivo de realizar a mensuração do Grau de Lealdade dos Consumidores de qualquer tipo de empresa. Sua ampla utilização se deve a simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia. 

O NPS, como é geralmente chamado, foi apresentado em um artigo da Harvard Business Review em 2003 (Revista da Universidade de Harvard – EUA). Após a publicação do artigo, o autor lançou duas edições do Livro “A Pergunta Definitiva”, que hoje é considerado material indispensável para os gestores da metodologia. 

Empresas de todos os tamanhos e corporações do mundo inteiro, que são referência em qualidade de produtos e atendimento utilizam o modelo de pesquisa e a metodologia do Net Promoter Score para medir o quanto seus consumidores/clientes são leais à sua marca.

 O NPS é classificado através de uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?” A fórmula é simples: 

Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = %NPS. 

Mas quais são os tipos de clientes? Com base nas notas de 0 a 10, os clientes serão classificados em 03 formas: 

Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores – São aqueles clientes que indicam que a suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a empresa, exceto em situações extremas.

Notas de 07 e 08 – Clientes Neutros – São aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa.

Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores – Passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa/produto/serviço/marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.

 

Fonte: https://satisfacaodeclientes.com/net-promoter-score/#ancora2

 

Exemplo:  

Aprimoramento da experiência do consumidor

Outro ganho significativo conquistado com a implementação do NPS no Mercado Livre foi a melhoria na experiência do consumidor. Basicamente, quanto maior for o investimento em experiência do consumidor, isto é, a qualidade de interação entre os clientes e a sua empresa de uma forma geral, maior será o Net Promoter Score (NPS) da sua empresa. No
entanto, podemos dizer que a recíproca também é verdadeira.

 O uso do NPS pode impactar diretamente o aprimoramento da experiência do consumidor, já que facilita a análise da satisfação e, por consequência, pode facilitar a implementação de qualquer ação para melhorar essa experiência. Ou seja, quanto mais precisas forem as informações obtidas pelo gestor, mais eficazes e efetivas serão as ações elaboradas e praticadas pela empresa.

 Um exemplo seria identificar, em uma população de 1.000 clientes de uma empresa, que em torno de 150 tem problemas relacionados a boletos bancários de cobrança enviados incorretamente, dessa maneira, esse atrito ocasionado pela empresa está gerando um desgaste que pode ser simples de resolver. Portanto, ouvir o cliente para trazer este tipo de constatação é fundamental.

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